宋·苏轼《后赤壁赋》:“江流有声,断岸千尺,山高月小,水落石出。”

海尔如是说

Posted: 2008年3月20日 21:05 | Author:
Filed under: 东拉西扯, 大连纪实, 生活轨迹 | Tags: , | 4 条评论 » | 5,051 次阅读

实话说,一直对海尔这个品牌印象不好,原因是大学毕业后,一做海尔客户服务的同学在工作不到一年就递交辞呈,而且在这期间更是听到她不断的诉苦和抱怨。不过,大连本地的居民对于海尔这个品牌印象却不错,尤其是中年人,冰箱、空调、洗衣机、热水器这些小家电,海尔都是首选,或许海尔的质量真的不错吧。不过海尔在售后服务的任务交接上却不能够得到好的分数,也难怪当初那位同学要放弃还算优厚的待遇而“逃之夭夭”呢。

由于单位装修,连续休息已经有半个多月的时间,在春节就应该清洗的油烟机终于被正式的提上日程,选了一个风和日丽的日子,给海尔的统一服务热线4006999999打电话,询问清洗油烟机事宜。

在两次反复确认之后得知需要清理的机器属于欧式的,在告知详细的家庭住址之后,接线小姐说稍后会有清洗师傅打电话确认服务时间。

事情发展到这,对于海尔的售后服务来说,都能够称得上是满分,尽管在这期间接线小姐将机型的中式和欧式型号弄混(这涉及到清洗的价钱),但是在挂线之后就及时的回电更正了自己的失误,还是值得赞赏的。不过,同清洗师傅的对话尽管也是“风平浪静”,但是却总觉得有些不对劲。

大概在三、四分钟后,接到了清洗师傅的电话,说“海尔现在没有清洗油烟机的服务”,丘丘当时那是非常的汗颜,竟然一时不知说什么好,“我在网上看说自己或者街边上门清洗油烟机的很容易将机器弄坏”,当我说出这一番话之后,清洗师傅却语塞,貌视有话却也好像无语,反正是一小段沉默。听到她似乎很为难的样子,丘丘主动接过话题,“街上那些清洗的没什么事儿吧”,“没事啊”,这下听起来松了口气似的,清洗师傅说,“我家的也是街边那‘游击队’清洗的,没事儿,你放心吧”。

事情叙述到这,想必大家也就清楚明晰了,给海尔的客户服务打电话寻求帮助,结果海尔售后部门的工作人员却将“活”交给了街边那些“临时工”来做。这样一来,这个庞大的客户服务系统岂不是只是半条腿,丢了服务,丢了客户,也丢掉了信任。

突然想起华为员工的跳楼事件,假设丘丘就这件事情通过统一热线进行投诉,假设丘丘非常的气愤并大喊接线小姐,想必接线小姐也一定是有口说不出,只能郁闷的承受并道歉,或者就是互相推诿,假设这样的事情每天都在发生,再假设这样的事情每天发生很多遍,后果会怎样。

海尔员工维修部说,我们不提供服务;海尔总裁张瑞敏说,我们提供星级服务;用户又怎么说呢。



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4 条评论 发表于 “海尔如是说”

  1. 1 酷狼 在 2008年3月20日 21:05 说:

    青岛地区海尔的售后还是可以的,很多青岛人家里的家电一锅端都是海尔,不过我从不相信这些东西,什么售后不售后的,信任他们不如信鬼!

  2. 2 北辰 在 2008年3月20日 21:05 说:

    看到文章摘要就猜到怎么回事了。现在几乎没什么国内公司的售后服务值得称道了。

  3. 3 沧海一粟 在 2008年3月20日 21:05 说:

    一个公司如果过于庞大了,就很难管理。

  4. 4 丘丘 在 2008年3月20日 21:05 说:

    @沧海一粟,个人不赞同你的观点。公司过于庞大,也仅仅是部门较多而已,但是如果管理层职权分明,认真按章办事,也不一定就难于管理。


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